Ticket: υποβολή αιτήματος
Helpdesk (HD): πλατφόρμα Helpdesk όπου ο πελάτης υποβάλει τα αιτήματα του
Helpdesk agent (HD agent): τεχνικός της Orthology που αναλαμβάνει την επίλυση ticket
Πελάτης: o χρήστης εταιρείας που καλεί για επίλυση ticket
Διαδικασία αφού γίνει η λήψη του ticket
O HD agent ακολουθεί τις παρακάτω διαδικασίες
1. Καθορισμός/ Αναθεώρηση Status: Open, Hold, Closed, Deleted
2. Καθορισμός Sub Status: In progress, Temporary halted, Waiting for customer response, Waiting for vendor response, Complete
3. Eπίλυση ticket (Αν χρειαστεί επικοινωνούμε τηλεφωνικά ή μέσω skype με τον πελάτη)
4. Εφόσον επιλυθεί το ticket, και το επιβεβαιώσουμε με τον πελάτη το ticket κλείνει (CLOSED)
5. Αν η επίλυση του ticket χρειάζεται να μπει στο IT KB το καταγράφουμε
Από 1-7 είναι κινήσεις που κάνει ο HD agent και δεν είναι αυτοματοποιημένες.
Ο χρόνος επίλυσης που χρεώνεται στον πελάτη είναι αυτός που καταγράφει ο μετρητής (timer) από το βήμα 5 έως και την ολοκλήρωση του βήματος 6.
Περιπτώσεις
1. Διαδικασία αν ο πελάτης δεν απαντήσει στην απάντηση του αιτήματος από τον HD agent
Οι HD agents στέλνουνε ένα απαντητικό μήνυμα επισημαίνοντας ότι περιμένουνε απάντηση από τον πελάτη. Αν συνεχίσει να μην υπάρχει απάντηση από τον πελάτη μέσα σε 48 ώρες το ticket κλείνει (CLOSE).
2. Ποιος απαντάει αν όλοι οι HD agents (ep, pc) είναι απασχολημένοι
Αν το ticket είναι επείγον θα απαντηθεί με υψηλή προτεραιότητα. Αν το ticket δεν είναι επείγον θα απαντηθεί σύμφωνα με το SLA του πελάτη. Εάν δεν υπάρχει internet ή δε μπορεί ο πελάτης να καταχωρίσει ticket θα πρέπει ο πελάτης να επικοινωνήσει με τη γραμματεία (210 6080091) η οποία θα ενημερώσει ανάλογα τους HD agents.
3. Απόκριση 0900 – 1800
Απάντηση σε όλα τα tickets σύμφωνα με κατηγοριοποίηση πελάτη και SLA πελάτη. Η απάντηση δίνεται σύμφωνα με τη «Διαδικασία Orthology Helpdesk αφού γίνει η λήψη του ticket»
4. Απόκριση 1800 – 0900
Αν το ticket δεν είναι επείγον θα απαντηθεί από τους HD agents σύμφωνα με το SLA του πελάτη. Αν κριθεί επείγον θα απαντηθεί με υψηλή προτεραιότητα. Η απάντηση δίνεται σύμφωνα με τη «Διαδικασία Orthology Helpdesk αφού γίνει η λήψη του ticket»
5. Απόκριση Σαββατοκύριακο
Αν το ticket δεν είναι επείγον θα απαντηθεί από τους HD agents σύμφωνα με το SLA του πελάτη. Αν κριθεί επείγον ο HD Agent επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον πελάτη. Η απάντηση δίνεται σύμφωνα με τη «Διαδικασία Orthology Helpdesk αφού γίνει η λήψη του ticket»
6. Πως κρίνετε το ΕΠΕΙΓΟΝ (Urgent)
a. Κατηγοριοποίηση πελάτη
b. SLA πελάτη
c. Φύση του ticket πχ δεν λαμβάνουνε email, δεν έχουν δίκτυο κτλ.
7. Επείγοντα αιτήματα (Urgent tickets)
a. Καταχώρηση Ticket (εάν είναι αδύνατο να ανοιχτεί ticket λόγω προβλήματος, οι HD agents επιλύουν το ticket πρώτα και στη συνέχεια ενημερώνουν τον πελάτη να ανοίξει ticket)
b. Ανάθεση σε/Ανάληψη από HD agent άμεσα
c. Καθορισμός Status: Open
d. Καθορισμός Substatus: in progress
e. Eπίλυση ticket
f. Εφόσον επιλυθεί το ticket, και το επιβεβαιώσουμε με τον πελάτη το ticket κλείνει (CLOSED)
g. Αν η επίλυση του ticket χρειάζεται να μπει στο IT KB το καταγράφουμε
8. Με ποια προτεραιότητα απαντάμε σε περισσότερα του 1 EΠΕΙΓΟΝΤΑ (Urgent requests):
a. Κατηγοριοποίηση πελάτη
b. SLA πελάτη
c. Φύση του ticket πχ δεν λαμβάνουνε email, δεν έχουν δίκτυο κτλ.
9. Αν ο πελάτης δεν έχει πρόσβαση στο internet
a. Μπορεί να επικοινωνήσει στο Helpdesk τηλεφωνικά 2106080091
b. Αν δεν είναι εφικτή η τηλεφωνική επικοινωνία μπορεί με skype pc.orthology
c. Διαφορετικά με την γραμματεία 2106080091
10. Εάν το ticket είναι μη επιλύσιμο/εκτός αντικειμένου IT
Οι HD agents ενημερώνουν τον πελάτη ότι είναι μη επιλύσιμο/εκτός αντικειμένου IT προτείνοντας εναλλακτική λύση.
Κατηγοριοποίηση Πελατών
Οι πελάτες διακρίνονται σε:
- Πελάτες με συμβόλαιο (μηνιαίο, ετήσιο, προαγορά ωρών)
- Πελάτες χωρίς συμβόλαιο
Οι πελάτες με συμβόλαιο διαχειρίζονται σύμφωνα με το SLA που περιγράφεται στο συμβόλαιο καθενός.
Οι πελάτες χωρίς συμβόλαιο διαχειρίζονται με SLA εντός 72 ωρών από την ώρα καταχώρισης του ticket στο HD.
Χρόνος Απόκρισης HD agent προς πελάτη
Ως χρόνο απόκρισης ορίζουμε το χρόνο που μεσολαβεί από την ώρα που ο πελάτης καταχωρεί το ticket στο HD.
Ο χρόνος απόκρισης καθορίζεται από το SLA του κάθε πελάτη.
Για πελάτες με ετήσιο συμβόλαιο το SLA περιγράφεται εντός του συμβολαίου τους.
Για πελάτες χωρίς ετήσιο συμβόλαιο το SLA ορίζεται εντός 4 ωρών από την ώρα καταχώρισης του ticket στο HD.
Το SLA Management ορίζει την πολιτική για κάθε πελάτη σε ότι αφορά:
1. Χρόνο απόκρισης (Time frame)
2. Ενέργειες επίλυσης
a. Αύξηση προτεραιότητας σε ΕΠΕΙΓΟΝ (Raise Priority to Urgent)
b. Αύξηση προτεραιότητας σε ΥΨΗΛΗ (Raise Priority to High)
c. Αύξηση προτεραιότητας σε ΜΕΣΑΙΑ (Raise Priority to Medium)
d. Ενημέρωση διαχειριστή δικτύου (Notify administrator)
Χρόνοι Απόκρισης από πελάτη προς HD agent
Απάντηση από πελάτη σε ερώτηση agent σχετικά με το ticket (πχ. σε κάποια διευκρίνιση): μέσα σε 1 μέρα διαφορετικά το ticket αλλάζει status από τον HD agent σε Hold με sub status waiting for customer response.
Χρόνος επιβεβαίωσης επίλυσης ticket από τον πελάτη: μέσα σε 48 ώρες διαφορετικά το ticket αλλάζει status από τον HD agent σε closed.
Αν δεν υπάρχει απόκριση σε πόσο χρόνο το ticket γίνεται closed από τους HD agents: 48 ώρες.